JUAN MANUEL VILLAGRÁN, CAROLINA PIZARRO Y MARÍA JOSÉ TAPIA

A tres meses del aterrizaje del coronavirus en el país, su efecto ha sido dramático. No solo ha impactado directamente en la vida de las personas, sino que les ha pegado fuerte a las empresas, especialmente a pymes minoristas. Sin embargo, hay sectores que han sido golpeados de manera más leve o, derechamente, se han visto favorecidos; es que hay algunos que por su naturaleza han sabido navegar mejor en las turbulentas aguas del Covid-19.

En la consultora de negocios Idemax hicieron una encuesta a empresas de diversas industrias en Chile para saber cómo estaban paradas en el contexto de la pandemia. Sus socios, Rosario Navarro y Diego Uribe, revelan que “el gran ganador a corto plazo ha sido el e-commerce, en especial aquellos que ya habían apostado por un modelo ciento por ciento online”. En el caso opuesto, indican que “las empresas que basan su modelo de negocio en el tráfico presencial de personas, como el turismo, hoteles, restoranes, casinos, líneas aéreas y retail físico, se han visto arrastradas a un escenario de flotabilidad, donde tienen la urgencia de ver qué adaptaciones realizar para volver a operar y replantearse seriamente si el modelo de negocio pre Covid-19 tiene viabilidad”.

Nicolás Goldstein, presidente ejecutivo de Accenture en Chile, subraya que “los sectores económicos que mejor han sabido capitalizar esta crisis han sido los de supermercados, telecomunicaciones, algunas compañías de recursos naturales y la industria financiera”. Agrega que, en este contexto, todas las empresas han tenido que enfrentar desafíos de “apoyar a sus empleados, consumidores y proveedores; gestionar sus cadenas de suministro para evitar interrupciones; estabilizar los ingresos; alinear su estrategia de negocio con una demanda que está evolucionando e identificar nuevas fuentes de crecimiento”.

Un estudio de Boston Consulting Group (BCG) muestra que en momentos de recesión existe, a nivel mundial, un 14% de compañías que saldrán fortalecidas. El senior advisor de BCG, Jorge Becerra, destaca la capacidad de adaptación que han tenido los sectores antes mencionados como ganadores y añade la educación y la medicina; ambas con un cambio en sus métodos, a través de clases en Zoom y consultas de telemedicina a distancia.

En tanto, el socio líder de consultoría en EY, Eduardo Valente, consigna que en el desafío de repensar el modelo de negocio están las empresas aéreas que, si bien, antes eran casi exclusivamente dedicadas al transporte de personas, ahora están haciendo cambios en sus aeronaves para transportar carga, o empresas de transporte de personas que ahora se dedican al delivery de comida o productos. El sector de restaurantes -añade- está haciendo reparto a domicilio, mientras que los hoteles están adaptando las habitaciones para recibir huéspedes que necesiten una oficina para trabajar.

Aquí, las claves de cómo han tenido que adaptarse algunas industrias que han sabido sortear la crisis del Covid-19.

La minería es el sector productivo que nunca ha dejado de operar en estos 100 días que lleva la pandemia activa en Chile. Según las cifras del Ministerio de Minería, hoy existen 217 mil trabajadores mineros y solo 825 están contagiados. Es que son diversas las medidas que tanto Codelco como la gran minería privada han adoptado para evitar la propagación del coronavirus. Hoy en Antofagasta Minerals, por ejemplo, compañía que opera los yacimientos Antucoya, Centinela, Zaldívar y Los Pelambres, están trabajando poco más de dos tercios de la fuerza laboral, considerando los trabajadores propios y las empresas colaboradoras. Además, están con jornadas de trabajo de 4x3, 7x7, y algunos terceros ocupan turnos de 14 x14 como medida preventiva.

En Anglo American también disminuyeron al máximo la dotación de trabajadores. Los Bronces está produciendo con prácticamente la mitad de la dotación propia y terceros. En Escondida se hizo una reducción equivalente a un 43% del total de la dotación de trabajadores propios y contratistas, priorizando solo funciones críticas para la continuidad operacional y se han mantenido los turnos de 7x7 en la faena. Esto, gracias a las prevenciones que las mineras en general han estado tomado para el traslado de los trabajadores, ejecutivos y terceros, donde se está privilegiando la movilizad tanto en buses privados como chárter, con el fin de mantener el distanciamiento social. Esta última medida, por ejemplo, en Codelco es nueva, pues antes de la crisis sanitaria la estatal solo utilizaba vuelos comerciales.

Como la dotación en las faenas es menor, se está ejecutando el distanciamiento social de varias maneras. Una de ellas es el uso de los campamentos, donde hoy solo hay una persona usando las habitaciones que antes estaban equipadas para ser compartidas. En los casinos también se establecieron medidas. En las minas que opera Antofagasta Minerals, por ejemplo, se está usando servicio personalizado -el plato se entrega ya servido-, se aplica sanitización permanente, y se han habilitado turnos por empresa para el servicio de alimentación.

Algunos casinos mineros están instalando micas de silicona en las mesas para evitar contagios; es el caso de Cerro Colorado -de BHP- y en los yacimientos del norte de Codelco, donde se comenzarán a instalar en los próximos días. En Los Bronces, por ejemplo, se han implementado estrictos protocolos de autochequeo diario de los trabajadores antes de salir de sus casas, mediante el control de temperatura con termómetros digitales y el llenado de un formulario online y también un segundo chequeo de temperatura en los buses de traslado de los trabajadores a la operación. Pese a todas las medidas, que son estándar en esta industria, el sindicato de Chuquicamata denunció hace unos días que Codelco no está cumpliendo los protocolos sanitarios. Esto, luego de la muerte de un trabajador por Covid-19. Ante esto, el Ministerio de Minería pidió a Sernageomin subir a las faenas mineras -públicas y privadas- para chequear el cumplimiento de todas las medidas sanitarias.

Un 40% de los viajes que se hacen en un mes normal son los que en esta pandemia está realizando Cabify y son los taxis de techo amarillo -adquiridos en 2018- los que han mantenido activa la aplicación. El country manager de la empresa tecnológica, Ignacio Gutiérrez, señala que 2/3 de los viajes que hoy realizan es para traslado de pasajeros -a través de taxis- y un tercio para el nuevo servicios de envíos que han implementado en el marco de la crisis y donde se utilizan autos particulares. Pero la aplicación está pensando en lo que será la “nueva normalidad”, y está a días de lanzar una nueva alternativa para las empresas con el fin de que sus empleados, una vez que se retomen las actividades, solo se movilicen en taxi.

La nueva categoría permitirá llevar hasta tres personas en un auto con el objetivo de optimizar los trayectos. Con todo, Cabify ha visto un fuerte incremento en el número de taxistas que quieren ser parte de la aplicación, índice que en mayo subió un 78%, cuenta Gutiérrez.

En e-commerce el escenario también se ha mantenido activo. En Falabella S.A. cuentan que durante abril, el tráfico de los sitios de e-commerce creció significativamente respecto al año anterior. “Particularmente en Chile, nuestras ventas de e-commerce se triplicaron, en tanto, Linio creció casi cuatro veces”, cuentan. Y añaden que con el objetivo de escalar la capacidad logística, han optimizado sus centros de distribución, mejorando la capacidad y velocidad para procesar órdenes e ir reduciendo los tiempos de respuesta. “Estamos ejecutando programas piloto que nos permiten apalancarnos en nuestros activos físicos para potenciar el canal online”, señalan en Falabella S.A. Además, están aprovechando el stock de las tiendas cerradas. “Hemos convertido algunos espacios para operar exclusivamente como dark stores”, cuentan.

Es que en esta crisis todas las áreas de la cadena de suministro han estado operativas, dice la gerente general de la Asociación de Logística (ALOG), Cynthia Perisić, quien destaca que los operadores de última milla “han sido la cara más visible de la logística a nivel ciudadano”.

En Uber Eat dicen que desde marzo han estado ayudando a mantener en movimiento a los restaurantes, al abrir la aplicación a locales de barrio. Y esto lo están haciendo, por ejemplo, con Providencia y Las Condes, municipios que se acercaron para activar los restaurantes pequeños e independientes de esas comunas, relata Jordi Suárez, gerente general de la aplicación para el Cono Sur. Además, desde abril está funcionando un piloto de compras de productos básicos con entrega a domicilio por medio de la app. En estos meses, dice Suárez, han visto un alza de los despachos, al eliminar el costo de envío, y también un leve incremento de los “socios repartidores” que se conectan a la aplicación, “en línea con el creciente interés de restaurantes por sumarse a la plataforma”, dice.

En el negocio internacional, entre mediados de abril y todo mayo, los envíos desde China de productos de protección personal, como mascarillas y alcohol gel, movieron al sector, detalla el CEO para Sudamérica de DHL Global Forwarding, Alberto Oltra, quien cuenta que los precios se dispararon cinco veces, ya que los productos viajaron por aire y mar, mezcla que permitió dar rápida respuesta a los proveedores, dice el ejecutivo.

El sector supermercadista ha sido uno de los protagonistas de los últimos meses. No solo ha estado autorizado para seguir operando, sino que ha debido estresar al máximo su capacidad para responder a una demanda creciente -a marzo las ventas de área de supermercados de Cencosud en Chile crecieron un 12,6%, y las de SMU (empresa controlada por Corpgroup, relacionada a Copesa que edita La Tercera), 6,2% -, en un entorno donde los protocolos, para evitar contagios han estado a la orden del día.

Diariamente salen más de 700 mil cajas con mercadería desde los centros de distribución de Walmart Chile hacia los supermercados de la cadena; en promedio se realizan 2.500 viajes de camiones con productos a la semana. Hoy, la compañía tiene un 30% más de capacidad de almacenamiento que a comienzos de año; la crisis sanitaria así lo ha exigido.

En SMU -matriz de Unimarc, Mayorista 10 y Alvi- cuentan que la primera medida adoptada fue constituir un comité de crisis, conformado por toda la plana mayor; tal determinación también se adoptó en Cencosud -controladores de Jumbo y Santa Isabel-, siendo dirigida por los ejecutivos y encargados de local. Si bien hoy se opera con mayor normalidad, estos siguen activos. Es que las cosas pueden cambiar con rapidez. Walmart anunció la semana pasada que 34 de sus locales en la Región Metropolitana adelantarían su cierre para las 15:00 horas.

Actualmente, ninguna de las cadenas está operando con todo su personal. Todo trabajador de riesgo -adultos mayores, enfermos crónicos y embarazadas- están en sus casas, con goce de sueldo. Tal población asciende a unas 6.000 personas en el caso de Walmart; y a 2.500 respecto a SMU.

En Cencosud, en tanto, explican que han instalado buses para el traslado de los empleados, además de la entrega de todos los elementos de seguridad; a lo que se suman múltiples medidas sanitarias en los locales y la operación en general. Solo Walmart habla de más de 40 que se realizan a nivel industria, tales como pantallas acrílicas en el área de cajas, toma de temperatura y, en el último tiempo, la instalación de alfombras sanitizadoras en el ingreso.

Tras esta operativa, la industria proveedora ha debido también estresar la máquina. “Han sido probablemente los meses más complejos en la historia del abastecimiento en Chile”, confidencia el presidente de la Asociación Gremial de Industrias Proveedoras (AGIP), Vasco Costa. Pese a ello -señala-, en abril, las ventas del sector se frenaron, creciendo un leve 0,5% frente a una expansión de más del 11% en marzo. El dato debiera repetirse en mayo, dice. Alimentos y abarrotes, los destacados con alzas. El resto, a la baja.

Dentro de este panorama, las grandes compañías han ido adaptándose.

El gerente general de Agrosuper, Guillermo Díaz del Río, cuenta que dada la contingencia se intensificaron las medidas de protección. Así redujeron en un 25% promedio la dotación de sus plantas industriales, liberando a parte del equipo para reducir el flujo. Ello, además, de tener a las personas de riesgo bajo la modalidad de teletrabajo o con permisos pagados.

Un panorama similar se ha producido en Carozzi. El gerente de la División Chile, Santiago Valdés, cuenta que tienen un comité multidisciplinario de trabajo Covid-19 que se reúne semanalmente. Y añade que la compañía decidió bajar la velocidad de varias líneas de producción para distanciar físicamente a sus colaboradores, además de dar herramientas para la contención emocional de los trabajadores.

En el intertanto, en la compañía ven un alza importante -sobre los dos dígitos- en la demanda de categorías básicas como pastas, harinas, arroz y salsas de tomates; lo que los ha llevado a priorizar la fabricación de productos de alta rotación, reforzando los turnos de producción. En Agrosuper, en tanto, revelan que sus ventas a través de la web han subido un 38% en el caso de los clientes del canal tradicional (almacenes, minimarkets), lo que se ha traducido en un avance de un 20% en los retornos del mismo período. Así, han debido adecuar su mix de productos, poniendo foco en productos congelados, los de mayor facilidad a la hora de su preparación.

Las farmacias y perfumerías han reforzado sus medidas de seguridad en medio de la pandemia. En Farmacias Ahumada resaltan que cada químico farmacéutico que dirige un local es el responsable de monitorear la salud de los trabajadores diariamente, y en la parte del negocio detallan que las visitas en sus establecimientos han bajado en los últimos tres meses entre un 25% y un 90%, dependiendo de la ubicación. En tanto, la venta de medicamentos en el mismo lapso comparado con igual período de 2019, ha caído un 16%. Respecto al mix de ventas, categorías como jabones, alcohol y cremas, han tenido “fuertes incrementos”, dicen.

Gonzalo Durán, director retail Chile de Socofar, holding que maneja a las farmacias Cruz Verde y las perfumerías Maicao, recalca que el principal desafío ha sido mantener la continuidad operativa de más del 90% de sus 536 locales, lidiar con el desabastecimiento inicial de insumos y medicamentos críticos, ajustar horarios de funcionamiento y el abastecimiento logístico. Asegura que les entregaron a sus trabajadores todos los elementos para salvaguardar su salud, implementaron turnos 4x4, sanitizan periódicamente los locales y les facilitan movilización en la noche. En términos del negocio, indica que el canal online ha tenido la oportunidad de crecer, pero que, aun así, “las ventas generales han caído en el orden del 20%”. Esa caída sería en el mismo porcentaje para las ventas de Maicao.

En Salcobrand y Preunic han mantenido las mismas medidas que el resto de la industria, y su gerente de negocios y personas, Alfred Haindl, agrega que han realizado más de 1.200 test rápidos de Covid a sus colaboradores. Indica que más de 5 mil trabajadores están atendiendo en los más de 420 locales que mantienen abiertos. Reconoce que con esta crisis sus ventas “bajaron en promedio en un 20%, lo que implica que los ingresos no cubren los gastos”. Por lo anterior, detalla que han tenido que “ajustar gastos, renegociar arriendos y acotar los inventarios, esto cuidando los puestos de trabajo”.

Haindl revela que “para Preunic el panorama ha sido muy complicado”, y explica que “un 30% de nuestras tiendas se encuentran en malls, por lo que están cerradas. El resto está operando (...) sin embargo, las ventas han bajado a la mitad, lo que es crítico”. Por lo anterior, cuanta que también han acotado gastos, renegociado arriendos y ajustado sus compras.

En la industria de detergentes, distintos productores consultados coinciden en que sus ventas subieron en torno a un 25% en marzo y abril, lo que habría sido efecto de un “sobre stockeo” de los consumidores, dado que en mayo y lo que va de junio las ventas cayeron, incluso un poco por debajo de los niveles pre Covid-19. En tanto, los limpiadores y productos desinfectantes para piso u otras superficies no han menguado su escalada en ventas de alrededor del 30%.

De todos modos, en Cleaner indican que pese a las mayores ventas, han apretado sus márgenes para no tener que subir los precios debido a la escasez de ciertas materias primas que se importan y, además, destacan que en estos meses de pandemia el peso del canal tradicional -ferias y almacenes- está pesando casi lo mismo que supermercados.

En Movistar cuentan que fue a raíz del terremoto de 2010 cuando comenzó a funcionar el Comité de Continuidad del Negocio en el país; instancia que hoy vuelve a tener relevancia en medio de esta pandemia. Es que a raíz de la extensión de las cuarentenas y la instalación del teletrabajo, el tráfico de internet en el país se ha elevado más del 30%, explica el director de Tecnología de la compañía, Antonio Bueno. Es por ello que hoy operan con 2.500 trabajadores internos y externos en terreno para monitorear toda la red. “Como compañía, contamos con estrictos protocolos que nos obligan diariamente a que cada uno de ellos pase por un control de temperatura, junto con la utilización de todos los implementos de seguridad e higiene necesarios para atender a los clientes, exigidos por la autoridad sanitaria”, destaca.

Una realidad similar han experimentado en Entel. El gerente de Regulación y Asuntos Corporativos de la firma, Manuel Araya, revela que durante la última quincena de mayo respecto a la primera de marzo han tenido un aumento del 20% en el tráfico de datos, y de un 30% en el tráfico de voz en la red móvil. “Durante los últimos 12 meses hemos crecido alrededor de 60.000 usuarios, de una base inicial de 120.000 clientes de internet fijo, es decir, un aumento del 50% de la base de clientes”, explica Araya. Añade así que han realizado un trabajo minucioso para contener la demanda.

Hoy, cerca de un 95% de sus trabajadores están operando desde las casas, evitando -entre otras cosas- reuniones presenciales. Frente al personal en terreno, explica que se han potenciado las herramientas digitales para realizar procedimientos puntuales o trabajo a distancia, además de racionalizar sus actividades a las estrictamente necesarias, junto con todas las medidas sanitarias más generalizadas.

Como buena firma que proviene del mundo de las startups, la compañía de medios de pago Khipu se ha adaptado de manera simple a la realidad del coronavirus. Su director ejecutivo, Roberto Opazo, dice que “ya estábamos preparados para trabajar en forma remota, de modo que solo tuvimos que pasar de un día remoto a la semana a cinco”. El también fundador de esta plataforma de pagos asegura que “hemos crecido bastante; en mayo llegamos a procesar 930 mil pagos para un poco más de 1.500 comercios diferentes”. Recalca que su margen bruto se disparó un 80% en marzo y más que se duplicó tanto en abril como en mayo, siempre comparándose con los mismos meses de 2019.

Los bancos, en tanto, en mayo presentaron su mayor retroceso en utilidades mensuales desde que llegó el coronavirus (51% menos que abril, lo que significa ganancias por más de $ 80 mil millones en el mes) y sus colocaciones por primera vez en este mismo lapso presentaron una caída del 34%.

En Bci detallan que actualmente un 75% de sus colaboradores está teletrabajando. En el caso de los cargos presenciales, dicen que han establecido turnos éticos con los protocolos de distanciamiento y medidas de seguridad correspondientes, y horarios diferidos de entrada y salida. “Con estas medidas, hemos operado con un 65% de nuestras sucursales abiertas. Todo esto, siempre apalancados en nuestros canales digitales que se encuentran habilitados las 24 horas del día, los siete días de la semana”, recalcan en el banco ligado a los Yarur.

Desde el banco Itaú, además de destacar todas las medidas de seguridad e higiene que han desplegado, detallan que “hoy más del 90% de las sucursales están disponibles para atención”, y destacan que “el pago de cuentas a través de nuestros canales digitales y los depósitos a plazo aumentaron en más del 60% en el segmento personas”. En tanto, en el segmento empresas, la contratación de créditos y los depósitos a plazo se han, a lo menos, duplicado a través de sus canales digitales.

En el banco de origen brasileño subrayan que “apenas comenzó la emergencia, desplegamos una campaña para postergar tres cuotas de créditos hipotecarios de y consumo, los que han tenido una gran aceptación, donde casi un 40% de los clientes que estaban en condiciones de postergar créditos hipotecarios lo hicieron, mientras que en el caso de los créditos de consumo y comerciales, un 50% de los clientes elegibles aceptó la medida de ayuda”.

Durante la pandemia, para bancos líderes más del 80% de las transacciones de ciertos productos clave o centrales se está haciendo online, frente al 30%-40% que se hacía antes a través de este canal, resaltan en BCG. “A futuro, esa diferencia no se va a recuperar completamente y quizá el porcentaje de transacciones online se sostenga en un entorno (creciente) del 60-70% del total de transacciones”, aventura el senior advisor de BCG, Jorge Becerra. Esta nueva tendencia de trabajar desde la casa y aumentar los servicios a distancia “tendrá impacto en la cantidad de metros de oficina necesarios o en el transporte público o privado”, agregan en la consultora.